1. Le vendeur doit annoncer un délai de livraison
Avant la commande, le professionnel doit indiquer de façon claire la date ou le délai de livraison. Il doit ensuite respecter cet engagement. Si aucune date n’a été annoncée, la livraison doit intervenir sans retard injustifié et, au plus tard, dans les trente jours suivant la commande.
2. Demandez un délai supplémentaire raisonnable
Si la date annoncée est dépassée, écrivez au vendeur pour lui demander d’exécuter la commande dans un délai supplémentaire raisonnable. Utilisez un support durable — courrier recommandé ou email conservé — et rappelez le numéro de commande, la date prévue et la nouvelle échéance demandée.
Conseil AFOC
Conservez la confirmation de commande, la facture, le suivi du colis et tous vos échanges avec le service client.
3. Quand pouvez-vous annuler la commande ?
Si le vendeur ne livre toujours pas dans le nouveau délai, vous pouvez annuler le contrat par écrit. L’annulation peut être immédiate si le professionnel refuse de livrer ou si la date constituait une condition essentielle de votre achat, par exemple pour un événement précis signalé au moment de la commande.
4. Le remboursement doit intervenir sous quatorze jours
Après l’annulation, le vendeur doit rembourser la totalité des sommes versées au plus tard dans les quatorze jours. Un retard de remboursement entraîne une majoration prévue par le Code de la consommation. Un avoir ne peut pas vous être imposé à la place du remboursement dû.
5. Le vendeur reste votre interlocuteur
Lorsque le transporteur a été proposé par le vendeur, celui-ci reste responsable de la bonne exécution de la commande. Il ne peut pas simplement vous renvoyer vers le transporteur. Une règle différente peut s’appliquer si vous avez choisi vous-même un transporteur qui n’était pas proposé par le vendeur.
6. Que faire si le litige persiste ?
Adressez une réclamation écrite au service client, puis une mise en demeure si nécessaire. Sans solution, vous pouvez saisir le médiateur de la consommation indiqué par le professionnel, effectuer un signalement sur SignalConso ou demander l’accompagnement de l’AFOC 75. Retrouvez également la fiche officielle sur la livraison d’un achat à distance.